Acredite se quiser - Parte I

Aconteceu comigo em um hotel

Nem sempre se consegue um hotel ideal para acomodação, o que depende de vários fatores. Já faz parte da rotina de quem viaja muito.

Eu estava no quarto de um belo hotel, preparando-me para dormir, quando resolvi pedir uma bebida à recepcionista pelo telefone. A bebida que tinha no frigobar (1 unidade) tinha acabado. Ao solicitar, a recepcionista respondeu: “Senhor, no momento estamos sem o serviço de quarto. Caso o senhor queira temos um freezer aqui ao lado da recepção.” O que fazer, caro leitor? Ficar com sede? Ir buscar água ou ir embora do hotel tarde da noite?

Acredito que você já tenha ido a um hotel assim: quando tem internet sem fio é muito lenta, sabonete usado no cantinho do banheiro (hóspede anterior), controle remoto da televisão sem funcionar, sinal da televisão ruim, chuveiro elétrico sem funcionar ou liberando aquele pequeno choque elétrico, cheiro forte do guarda-roupa e do frigobar ou na pior situação, cheiro de mofo. É pedir para não voltar mais! Lembro também que é rara a equipe de muitos hotéis se oferecerem para levar suas

malas. O cliente que se vire. Não custa nada resolver, são detalhes, mas muitos “empresários” confundem atender bem com cobrar muito mais. Disse muito mais, porque já se paga para os serviços oferecidos.  

Em outra ocasião resolvi pedir outro lençol, pois estava com muito frio. A moça da voz meiga na recepção disse: “Cobramos taxa extra pelo segundo, viu!” Que desencanto pensei. Neste momento eu queria era resolver meu problema e não estava preocupado com o valor que de fato é simbólico, mas este valor deveria ser liberado ou embutido na diária. A preocupação desse hotel não era a de resolver meus problemas.

O último caso foi de parar o coração. Parecia que era combinado, algo estilo marcação cerrada. E o pior, estava com minha família dessa vez. Do início ao fim da hospedagem foi um horror. Você deve estar-se perguntando: “Por que você não foi embora?” Respondo: não havia mais vagas nos outros hotéis, uma pena; e eu já tinha pago pelo serviço antecipadamente. Era uma exigência do hotel. Sem volta! Veja abaixo a sequência de desencanto deste hotel no Rio de Janeiro, cidade turística, bem pertinho de Copacabana:

1. Reserva feita para um quarto com uma cama casal e solteiro. Chegando lá, a recepcionista com aquela abordagem fria: “Tem reserva senhor?” Disse que sim. Ela disse: “Ok, seu quarto é o número 987 com três camas de solteiro”. Falei: Não senhora, minha reserva não foi assim. Depois que expliquei, mostrei o voucher, ela corrigiu.

2. Desci para o restaurante para jantar, mas não havia ninguém para atender. O garçom tinha dado uma saída. Levantei e fui comprar um lanche próximo.

3. Minha esposa antes de dormir gosta de tomar um cafezinho. Pedi à recepção pelo telefone do quarto. Ela respondeu: “Ok, só aguardar, senhor.” Esperamos este café por 01h20m e nada. Escutei uma mulher conversando próximo à porta e pensei: “Chegou o café.” Abri a porta e não era o café, era a moça que arrumava os quartos. Aproveitei e reclamei da demora. Sabe o que ela me disse? Você não vai acreditar. Respondeu: “Por aí o senhor vê como as coisas aqui estão”. Logo fiquei pensando que só podia ser um sonho escutar aquilo. Caro leitor, neste hotel estava tudo errado. Cheio de líderes e funcionários mortos.

4. Comecei a prestar atenção a tudo com o olhar crítico, e notei que os banheiros de uma diária para outra não eram bem lavados. Sinal de funcionários desmotivados ou de falta de material.

5. A tomada que ligava e desligava o ar-condicionado ficava bem na altura do travesseiro. Minha filha acordou de madrugada e disse: “Pai, estou com calor.” O que aconteceu foi que eu sem querer, dormindo, tinha encostado meu travesseiro no interruptor.

6. Precisei calçar a sandália para sair do quarto. Por algum motivo ela acabou indo para debaixo da cama. Quando fui pegar imaginem o que vi: “muita lã de poeira, sujeira”. Você, com certeza, já está pensando: “Falta só dizer que viu uma baratinha”. Não vou nem dizer. O que acha?

7. Acredite se quiser. De madrugada, minha esposa escutou um barulho de alguém abrindo a porta.  Ela tem sensibilidade aguçada para esses fenômenos. Era um casal entrando no quarto. Minha esposa disse de imediato: “Tem gente!!!” O casal saiu sem entender nada. Caro leitor, no mínimo a recepção do hotel cometeu mais um erro, ou era mesmo um assalto de amadores? Liguei para a recepção muito bravo. A recepcionista disse: “Vou passar para o meu gerente.” Essa resposta com a figura do gerentão já tinha escutado 5 vezes. Ao terminar as diárias fui embora do hotel sem nunca ter visto esse gerente lá.

8. Essa é piada, mas claro que foi verdade. Chegamos ao restaurante para tomar café às 07h30min. Pedi ovos mexidos, sabe qual foi a resposta? “O rapaz que frita ovos chega às 08h00min”. Caro leitor pode sorrir. Foi desse jeito.

9. Na hora de fechar o consumo (graças a Deus chegou a hora de sair do castelo de assombrações) o valor da conta tinha dado menos da metade do que realmente nós consumimos. Falei para a moça: “Foi mais, senhora. Assim o hotel perderá muito mais”. Ela perguntou o que eu tinha consumido. Que controle! Você contrataria a equipe desse hotel para sua empresa? 

Existem muitas empresas destinadas ao fracasso. Se se observar bem, muitos desses fatos não necessitam de grandes investimentos. É gestão, boa vontade de atender com excelência, carisma, compromisso, respeito, visão. Esse hotel com certeza está com seus dias contados.

Obs.: Este texto está na página 55 do meu livro: Socorro! Preciso ser bem atendido.