Quando Demitir Clientes É A Melhor Saída

Entenda quais clientes são dispensáveis e foque seus esforços naqueles que lhe trarão mais resultados.

Por Sandro Magaldi *

No último artigo abordei aqui a importância da segmentação no processo de vendas, que significa, em síntese, selecionar os clientes certos para seu negócio. Comentei, no final do texto, que uma das consequências de um bom processo de segmentação é que, em algumas situações, você se dará conta de que atende alguns clientes que, no final do dia, não valem a pena. Essa reflexão é fundamental para a sustentabilidade do negócio.

Muitas vezes, no afã de gerar resultados expressivos em vendas, confundimos conceitos e não nos damos conta de que mais importante do que o volume de vendas é sua rentabilidade.

Outro fator tão relevante quando o financeiro é o da qualidade da relação. Existem clientes que “derrubam o moral da tropa”, ou seja, são clientes que adotam uma postura muito agressiva e inadequada na relação com

sua organização e, sobretudo, com seus profissionais de interface. O efeito gerado por essa relação é tão nocivo que acaba influenciando negativamente todas as pessoas da equipe, diminuindo sua motivação e gerando um desgaste que fatalmente se estenderá no atendimento a outros clientes mais atrativos.

Qual a saída para casos como esse? O primeiro passo é esgotar todas as possibilidades de adequação do cliente a realidade de sua empresa seja no que se refere à visão financeira, seja no que tange a qualidade do relacionamento e das interfaces. É fundamental, nesses casos, o desenvolvimento de uma pauta clara destinada a esse tema com uma agenda de conversas francas junto aos principais interlocutores do cliente apresentando, de forma consequente e ponderada, todo o contexto. Abertura e transparência são as palavras-chave nessas situações. Esses diálogos devem acontecer com os principais líderes da organização cliente, pois, muitas vezes, esses profissionais podem não ter a noção clara do que está acontecendo e os riscos da ruptura do relacionamento.

Se mesmo após todas essas tentativas o cenário não for alterado a recomendação é uma só: demita seu cliente. Essa recomendação pode parecer dura e desconectada da realidade, porém, faço essa afirmação baseado em minha experiência prática. É necessário um plano de ações orientado ao desligamento desse cliente de sua carteira, pois, do contrário, o prejuízo causado por esse relacionamento, tanto financeiro quanto emocional, será irreversível.

É evidente que todo esse processo deve acontecer de forma muito cautelosa, cercando-se de todos os cuidados necessários, porém, recomendo firmemente uma análise estratégica de situações com essas características para que sua organização não fique à mercê de clientes que não estão comprometidos com o crescimento saudável da relação e sim preocupados, exclusivamente, com seu próprio umbigo.

(*) É Vice-Presidente de Clientes e Negócios do Grupo TV1.

Fonte: Portal Endeavor Brasil.

Opinião do blogueiro:

Muito forte este texto, mas é verídico. Precisamos analisar cada caso e esgotar todos os planos para o sucesso das negociações.

Entenda quais são suas estratégias comerciais.

É preciso estar claro:

Qual é a missão e visão do seu negócio? Qual é o seu objetivo? Quais são os clientes importantes para sua organização? Com os clientes cadastrados você consegue realizar um bom trabalho e desenvolve-los, atingindo assim suas metas? Que segmento de mercado irá atuar? Que potencial de clientes irá trabalhar? Quantos atendimentos, visitas conseguirá fazer diariamente?

Não afirmo em nenhum momento que tem cliente sem importância, pelo contrário, todos são importantes. Você só precisa saber quais são as prioridades, o foco. Todos os dias surge um cliente novo querendo te comprar. Fique atento e tenha uma base de atendimento saudável! Tempo é dinheiro!

Heyson Mazayuki