Pessoas e situações complicadas fazem parte da vida de qualquer
profissional de negócios. Aqui vão dicas para manter-se são sem perder o
profissionalismo.
Por Agustín Couto*
Se você ganha a vida vendendo
algo – seja um produto, serviço, ideia inovadora ou até ações de sua empresa –
você tem de encarar clientes difíceis de tempos em tempos. É um fato. São
aqueles seres que criticam você e sua empresa de forma desmedida, dão trabalho
na hora de pagar, fazem ameaças por pouca coisa, chantageiam ou ficam achando
problema nos mínimos detalhes. Apesar de não ser fácil, faz parte de ser um bom
vendedor encará-los de frente e com profissionalismo. Aqui vão dicas valiosas
de como fazer isso:
1. Evite reagir e meça suas palavras: Muitas vezes, quando o
cliente começa a pressionar você, principalmente com acusações e palavras
duras, é natural ter vontade de revidar. Mostrar ao outro quão errado ele está.
Cuidado! Essa estratégia pode sair pela culatra. Pode aumentar o calor da
discussão e colocar vocês dois em posições antagônicas. Busque manter a calma
respirando fundo e não levando para o lado pessoal. Preste atenção a seu
próprio tom de voz para garantir que você não está falando mais alto por se
sentir provocado. Deixe o cliente terminar de falar e coloque-se de forma
profissional: com calma e mostrando domínio da situação.
2. Use a abuse da 1ª pessoa: É comum quando não estamos de acordo
com algo começar a apontar dedos: mostrar como, quando ou onde o outro errou.
Isto se dá com frases que começam com “você isto, você aquilo” e geralmente
dificulta um bom entendimento entre as partes. Se seu objetivo é resolver a
situação e gerar algum nível de concordância, o ideal é usar a 1ª pessoa, o
“eu”.
Por exemplo:
• ao
invés de dizer “Você não está sendo justo”, busque dizer “Eu sinto que este
pedido não é justo”
• ao
invés de dizer “Você não entendeu direito”, busque dizer “Eu acho que não me
fiz claro”.
• ao invés de “Você não me avisou”, tente “Eu precisava ter sido avisado disso
antes”.
3. Desconstrua generalizações: Nem sempre as reclamações de
clientes são infundadas. Elas sim tem uma razão de ser. O que acontece é que
elas se tornam desmedidas com frases como “Os usuários não gostam do serviço”,
“Tá todo mundo reclamando” ou “Nada funciona no seu projeto”. Como profissional
de vendas, reponsável por gerar um bom relacionamento, fique muito atento a
frases como essas e não deixe que elas o impressionem. “Ninguém, todo mundo,
nada” são exageros e devem ser devidamente desconstruídos. Para isso, pergunte
em tom cordial: “Quantos usuários reclamaram?”, “O que exatamente não está
funcionando?”, “Qual etapa do projeto não foi bem-sucedida?”.
4. O resultado é o que importa… sempre: Ao longo de toda discussão,
mantenha o foco no resultado que seu cliente deseja atingir. Se você se
perceber discutindo detalhes por muito tempo ou se justificando em demasia, o
foco se perdeu. A reclamação ganhou mais força do que devia. A pressão que
muitos clientes fazem é para impressionar e desestabilizar você, apesar de isso
não ser produtivo. Ficar regurgitando o que não funciona não produzirá
resultados. E seus clientes sabem disso, só que no calor da discussão se
esquecem. Seu papel é educadamente lembrá-los e direcionar o rumo da conversa
para o que funciona, o que precisa ser mudado ou consertado, e avançar em
direção ao sucesso que ambos desejam.
Lidar com clientes difíceis é uma
arte. Com anos de experiência vendendo, aqui na EBVendas acabamos nos tornando
especialistas em tirar bom resultados de uma conversa que começa mal. Espero
que com essas dicas você e seus vendedores também dominem essa habilidade!
(*) É fundador da Escola
Brasileira de Vendas (EBVendas).
Fonte: Portal Endeavor Brasil.
Nenhum comentário:
Postar um comentário