Clientes difíceis: 4 dicas para lidar com eles

Pessoas e situações complicadas fazem parte da vida de qualquer profissional de negócios. Aqui vão dicas para manter-se são sem perder o profissionalismo.

Por Agustín Couto*

Se você ganha a vida vendendo algo – seja um produto, serviço, ideia inovadora ou até ações de sua empresa – você tem de encarar clientes difíceis de tempos em tempos. É um fato. São aqueles seres que criticam você e sua empresa de forma desmedida, dão trabalho na hora de pagar, fazem ameaças por pouca coisa, chantageiam ou ficam achando problema nos mínimos detalhes. Apesar de não ser fácil, faz parte de ser um bom vendedor encará-los de frente e com profissionalismo. Aqui vão dicas valiosas de como fazer isso:

1. Evite reagir e meça suas palavras: Muitas vezes, quando o cliente começa a pressionar você, principalmente com acusações e palavras duras, é natural ter vontade de revidar. Mostrar ao outro quão errado ele está. Cuidado! Essa estratégia pode sair pela culatra. Pode aumentar o calor da

A realidade*

O gigante acordou! Nos últimos meses ouvimos muito esta frase. Muitas pessoas usam uma lente de aumento quando se deparam com um problema e criam um gigante. Certamente você já ouviu aquela famosa frase popular que diz: “não faça tempestade em copo d’água”. Sabe por que isso acontece? Devido à lente de aumento, isso mesmo. O problema que é grande para mim, para outra pessoa pode ser pequeno ou nem ser um problema, entendeu? O que muda entre as pessoas são as percepções, cada uma tem a sua. Então afirmo que a nossa realidade é a forma de como percebemos as coisas. A realidade não traz a percepção, mas a percepção nos traz a realidade. Tom Peter tem uma definição fantástica da realidade: “não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe”. Então perceba a vida, seu cliente, seus problemas da melhor forma possível; não gaste toda sua energia por algo que nem precisaria tanto, não deixe o problema lhe prejudicar, lhe desgastar e tomar conta de você. Após sua percepção, análise, foque nas possíveis soluções que o sucesso será alcançado. Lembre-se: qualquer problema é uma oportunidade para você mostrar seu potencial, então saiba perceber e elimine-o junto com as suas causas.

Cada pessoa cria seu mundo, sua percepção! Uma mesa arrumada pra mim pode estar desarrumada

Um plano para surfar na onda da crise

Uma receita para aproveitar as oportunidades que toda crise oferece.

Por Daniel Castello*

O cenário está complicado… Complicado como? Os fatos básicos podem ser comuns a todos – inflação, juros, dólar alto, retração do consumo, arroxo fiscal, entre outros pontos, que acabam pesando no fluxo de caixa e na gestão do negócio – mas, o que isto significa especificamente para você e para sua empresa? É ruim? É neutro? É bom? Não se engane: para algumas empresas, é muito bom.

Um dos maiores erros que um empreendedor pode cometer em um momento de crise é “andar com a manada”. Nas crises, sempre existem oportunidades, só que, quase por definição, elas não estão

Paixão sozinha não resolve

Por Carolina Ruhman Sandler*

Quem nunca ouviu a frase “escolha um trabalho que você ame e você nunca terá de trabalhar um dia na sua vida”? É uma frase motivacional incrível, boa para servir de guia em momentos de indecisão. No entanto, acho ela muito rasa – afinal, todos temos nossos dias bons e ruins. Ninguém faz só o que gosta, e todo trabalho incrível tem um lado B.

Quando estava montando meu negócio, ouvi um conselho muito mais sábio. Fui conversar com o Samir Iásbeck, do Qranio, e ele me contou que quando criou a startup, sua ideia inicial era fazer o que ele gostava – programar. Contudo, assim que colocou o negócio no ar, ele passou a ter de fazer

A Esquisitice

Por Maurício Goldstein*

Há poucas semanas, participei de um diálogo sobre literatura e o facilitador da conversa, um doutor em história, nos contou sobre a origem da palavra vocação. Esta vem do latim “vocare”, verbo que quer dizer “chamar”, ou seja, a vocação é um chamado da vida a expressar um talento, uma aptidão natural para executar algo que vai lhe dar prazer. É como uma ideia que insiste em permanecer, mesmo quando queremos descartá-la. E este é um dos principais desafios (e oportunidades) do crescimento do ser humano: encontrar e expressar a sua vocação única no mundo.

Mas geralmente isto não é tão fácil por alguns motivos: a nossa educação, as organizações, a sociedade e inclusive a nossa família nos convidam a nos conformarmos a formatos pré-estabelecidos

5 passos para reinventar um Programa de Liderança

Por César Souza*

Nas empresas, verdadeiras fortunas são gastas em Programas de Desenvolvimento de Liderança que conseguem no máximo formar gerentes um pouco mais eficientes, mas não líderes mais eficazes. É o que comprova uma pesquisa realizada pela consultoria McKinsey divulgada esta semana.

O estudo foi realizado com 189 mil profissionais do mundo inteiro de 81 empresas de grande porte. Ele revela que as companhias planejam investir cerca de US$60 bilhões neste tipo de programa. Entre os CEOs participantes, 90% garantem que a intenção é aumentar ainda mais esse investimento – embora menos da metade deles acredite que renderão frutos no futuro (43%)!

O eixo da questão é que a atual dinâmica corporativa requer líderes inspiradores de qualidade e em quantidade muito maior que no passado. As organizações não podem mais apenas privilegiar o pensar

Sucesso em tempos difíceis

Por José Eustachio*

Às vezes, o sucesso está na atitude do empreendedor e sua equipe. O que mais tenho escutado ultimamente são discursos enfáticos sobre o quanto o momento político e econômico que o Brasil está enfrentando torna difícil a vida de todos nós. Não vou gastar tinta e ocupar esse espaço escrevendo sobre coisas que já estamos exaustos de escutar, de ler, de falar. A pergunta útil é: ok, o negócio está feio, mas tem solução? Como ter sucesso em tempos bicudos?

Na minha modesta visão, só existe um caminho a seguir: é preciso ser mais competente do que os demais competidores. Com raras exceções, as empresas e suas marcas não possuem uma participação de mercado dominante a tal ponto de já não

Cobramos 10%*

Número 10 sempre lembra algo extraordinário, uma nota máxima, um craque de futebol ou por coincidência uma cobrança pelo “excelente” serviço prestado em um bar/restaurante.

Em 70% das vezes em que vou a um bar/restaurante tenho problemas na hora de pagar a conta, pois é imposta a cobrança da taxa referente aos 10% do “garçom”. Ao negar pagamento desse percentual há garçom, que ao invés de sorrir e ter habilidade para me convencer, faz tudo ao contrário, fecha o semblante e diz: “senhor, esse é o meu salário. Vivo disso. E agora?”. Já fiquei muitas vezes constrangido em pleno momento de descanso, lazer. Muitos desses que cobram prestam péssimos serviços ao cliente. Quem nunca chegou a um restaurante e ficou assobiando, dando psiu, levantando os braços, pede gelo e não tem, pede uma bebida e acabou; a comida veio fria ou o banheiro estava inadequado.

Por que ser 10% e não 5%, 12%? Será que é devido ao número 10 ser sinônimo de excelência? Essa cobrança tem gerado muitos problemas. Algumas vezes não é sinalizada tal cobrança ou fica em local

Crítica malfeita impacta 6 vezes mais que elogio

Aprenda a aproveitar as críticas para crescer na carreira.

Por Cibele Reschke*

A combinação de um feedback mal estruturado com a falta de preparo para recebê-lo pode ser desastrosa. É o que mostra um estudo da Universidade de Minnesota, nos Estados Unidos. Segundo a pesquisa, uma crítica malfeita tem impacto na carreira até seis vezes mais forte do que um elogio.

A consequência é que o funcionário passa a render menos. A revista VOCÊ S/A identificou as críticas mais frequentes para ajudá-lo a não deixar que uma boa oportunidade de crescimento se transforme em um momento de desmotivação.

“NÃO É CRIATIVO”

Como agir: As definições de criatividade variam e podem estar relacionadas à melhora de processos ou à capacidade de ter ideias inusitadas. Identifique o que o gestor quer dizer e veja se é possível mudar. Pessoas menos criativas podem se desenvolver com a troca de ideias com outros profissionais e buscando referências.

“NÃO BATE METAS”

Como agir: Faça uma análise de seu trabalho para verificar se o feedback é condizente com o que foi

Um time de verdade

Se você deseja ter uma equipe de alto desempenho, prepare-se para lidar com a energia de pessoas inquietas e para ser muito exigido.

Por Eugênio Mussak*

Há equipes competentes e há equipes de alto desempenho. O que será que as do segundo tipo têm que as tornam diferentes de uma boa equipe? Bem se pudesse resumir, eu diria: elas têm paixão. “Com talento, ganhamos partidas. Com trabalho em equipe, paixão e inteligência, ganhamos campeonatos”. A frase é de Michel Jordan, lendário jogador de basquete americano. Está citado no livro Formando Equipes Vencedoras(Editora Best Seller), de Carlos Alberto Parreira.

Analisando mais de perto essa questão, percebemos que a paixão não existe por si só. Ela tem fontes reais, origens claras e consistentes. Podemos dizer que uma equipe, para desenvolver tal sentimento e atingir desempenho acima do esperado, precisa ter três qualidades essenciais:

• Primeira: a equipe precisa de um objetivo bem definido. Uma meta que as pessoas consideram uma

Como inovar em processos de vendas

Marcelo Ortega, especialista em vendas, afirma que é possível inovar sendo criativo e surpreendendo o cliente da sua pequena empresa.

Por Camila Lam*

É possível inovar em vendas?

Respondido por Marcelo Ortega, especialista em vendas:

Sempre procuro encontrar profissionais que inovam seu jeito de vender. Nestes 15 anos como palestrante e consultor, conheci muitos destes vendedores inovadores. Veja alguns exemplos:

1. Um vendedor de carros que anda com um carrinho de brinquedo para que ele ganhe mais tempo com um pai ou uma mãe que não poderia mais ficar em sua loja porque seu filho quer ir embora. Quando ele dá o carrinho para a criança, cria empatia com os pais e ganha mais meia hora para fazer a venda.

2.  Uma corretora de imóveis que enviou um vinho para um potencial cliente que estava adiando a compra. Ela escreveu uma carta e colocou na caixa do bom vinho que comprara como presente ao